Para que você consiga entender melhor sobre o que consiste esse método, abordaremos dois pilares muito importantes dentro desse modelo: a Magia prática e o método H.E.A.R.D.

Veja a seguir:

Magia Prática

A Magia Prática consegue explicar através de dois pontos um cenário dentro desse método Disney. Podemos separá-los em dois setores: o palco e os bastidores.

O palco é a experiência proporcionada ao cliente, é tudo aquilo que ele vai ver e viver, capaz de despertar reações e sensações únicas para ele. Tudo deve trabalhar em prol de garantir a eficiência e o sucesso no atendimento do usuário, para que ele consiga ser bem sucedido no serviço que foi buscar.

Enquanto isso, os bastidores podem ser definidos como todas as ações, que possibilitam que os eventos desenrolados no palco aconteçam de forma bem sucedida.

Trata-se de um movimento contínuo, uma sequência de atividades que buscam orquestrar de forma perfeita a experiência produzida no palco. Para alcançar o sucesso na aplicação da Magia Prática, é necessário que todos os funcionários e todos os departamentos do negócio estejam trabalhando em conjunto para conseguir atingir o objetivo de promover serviços e produtos de excelência para seus clientes.

O propósito é, não somente oferecer ao usuário aquilo que ele veio buscar, mas sim uma experiência capaz de suprir todas suas expectativas.

Método H.E.A.R.D

Esse método traz uma sigla que reúne cinco ideias. São elas:

• Hear: esse conceito diz respeito a saber ouvir o que o cliente quer dizer. Se esforçar para que seja possível identificar quais são as necessidades que ele está tentando transmitir. Estar disposto para escutar de forma atenciosa.

• Empathize: nesse momento, é preciso demonstrar empatia para o cliente. Mostrar a ele que você se coloca no lugar dele e consegue entender seus sentimentos.

• Apologize: aqui, é necessário que se identifique onde houve falha por parte da empresa e que haja um pedido de desculpas, reconhecendo com humildade o erro.

• Resolve: agora, é preciso que o problema seja solucionado. Procure possíveis alternativas para oferecer ao cliente que sejam capazes de resolver a questão apresentada.

Diagnose: para encerrar, identifique quais foram as causas daquela questão, o diagnóstico do problema, para que ele não se repita novamente.